8月29日，2021成都車展盛大開幕，一點資訊直擊現(xiàn)場。邀請汽車集團領(lǐng)袖、企業(yè)高管及業(yè)內(nèi)知名人士做客一點資訊展臺直播間，就企業(yè)戰(zhàn)略、行業(yè)話題、熱點車型等業(yè)界話題做出深度解讀。

在今年的成都車展上，沃爾沃延續(xù)了去年“唯愛與生命不可辜負”的主題，在售后服務(wù)六大承諾的基礎(chǔ)上，新增了六項針對售前服務(wù)的政策，組成了12項“全心承諾”。為沃爾沃車主了貫穿售前售后的、覆蓋全產(chǎn)品生命周期的服務(wù)體系。沃爾沃汽車大中華區(qū)公司副總裁于柯鑫介紹，汽車市場野蠻生長的時代過去了，未來將進入靠服務(wù)提升盈利的時代。“市場上產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重，你有的功能我有，渠道、模式等都很容易復制。但如果提升服務(wù)理念，將客戶當上帝、當家人，你的品牌就有望立于不敗之地。”

以下為訪談實錄：

記者：去年沃爾沃推出了六大服務(wù)承諾，您覺得其對消費者的最大的吸引力在哪？

于柯鑫：在六大售后服務(wù)推出一年之后，2021成都車展，我們依舊延續(xù)了去年成都車展上“唯愛與生命不可辜負”的主題，推出了12項“全心承諾”。我們希望通過不斷努力，給客戶沃爾沃獨有的服務(wù)體驗。讓每一位客戶在進入4S店時，都能感受到賓至如歸、豪華感十足的周到服務(wù)。

此外，我們還希望打造一個擁有全國統(tǒng)一標準的服務(wù)體系。雖然不同的客戶有著不同的需求，但真正的“五星級”服務(wù)是不管你來自何方、有何需求，都能用同樣的高標準高質(zhì)量的滿足。我們要達到的，就是這個水平。

記者：業(yè)內(nèi)以往都是提售后比較多，提售前比較少。沃爾沃對此的考量是怎樣的？

于柯鑫：關(guān)于售前，我們的出發(fā)點是將時間還給車主們的生活。并且我們也期望，通過解決真實的痛點將這些理念傳遞給消費者。

比如我們的“加滿一箱油”服務(wù)，在購車的時給予客戶的體驗是非常好的。因為許多品牌在交車的時候基本上都只有一點點油，好一點的四分之一箱。我們在這個基礎(chǔ)上提出滿箱油服務(wù)，一是要讓消費者感受到實實在在的實惠，二則是想展現(xiàn)我們制定服務(wù)政策的出發(fā)點是為了解決用戶真實情景中的痛點，而不是為了掛在墻上當做口號的一紙空文。粗略計算一下，一箱油大概是500塊錢左右，按月銷兩萬臺來算，成本還是挺高的。但是相比這些，車主們更好的體驗才是最重要的。

“等您到九點”服務(wù)也同樣能夠為客戶節(jié)約時間，平時下班以后就能順便去4S店逛逛，周六周日就能被省下來陪陪孩子。所以，我們制定服務(wù)的初衷是發(fā)自內(nèi)心的從消費者的角度發(fā)現(xiàn)痛點并解決痛點。

記者：沃爾沃在此次成都車展的亮點有哪些？

于柯鑫：今年成都車展，我們的重點是推出了12項“全心承諾”。其實，在車展上推出的新車，消費者有可能慢慢就淡忘了。而我們希望通過此次“全心承諾”的發(fā)布，讓消費者更深刻的記住沃爾沃究竟是怎樣一個品牌。我們也會在“唯愛與生命不可辜負”的主題下，不斷推出品牌的新想法。

此次，我們邀請了兩位明星來到沃爾沃展臺：有“偏見”的許知遠和知性優(yōu)雅的國民美女高圓圓。其中，許知遠的知性與氣質(zhì)非常契合沃爾沃車主的形象，而高圓圓不僅是我們XC90車型的車主，也成為了我們“全心承諾”的首席體驗官。同時，她也十分重視家人的安全，也希望將更多時間奉獻給生活。而沃爾沃關(guān)注安全、環(huán)保、生命和愛的理念，與高圓圓正是極為契合的。

在兩位的見證下，我們推出了一系列售前、售后服務(wù)，將沃爾沃的整體服務(wù)體系搭建了出來。當然最后還是希望我們能夠把對客戶的承諾做得更好，讓客戶覺得沃爾沃是一個良心的企業(yè)，放心的企業(yè)，能夠更愿意去購買我們的產(chǎn)品。

記者：雖然沃爾沃增速很快，但是如今豪華車市場的競爭是不是比以往更激烈了？

于柯鑫：事實上，汽車市場野蠻生長的時代已經(jīng)過去了。未來的豪華品牌，將進入靠服務(wù)提升品牌實力的階段。我們也看到，目前市場上產(chǎn)品的同質(zhì)化非常嚴重，你有的功能我有，渠道、模式等都很容易復制。但服務(wù)的理念不同，只要一個品牌能將客戶當上帝、當家人，并帶來其他品牌沒有的服務(wù)體驗，那么其在未來就將更加具有競爭力。而我們，也正在朝著這個方向努力。

 

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