12315一年接了19萬(wàn)起投訴
在2014年12315接到的190075起投訴中,咨詢114081件,占受理總量60.0%,同比下降1.6%。投訴50409件,占受理總量的26.5%,同比下降34.4%,按照法律規(guī)定的受理?xiàng)l件共受理49387件,成功調(diào)解46563件,調(diào)解成功率94.3%。舉報(bào)25387件,占受理總量的13.4%。建議198件,占受理總量的0.1%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3296.38萬(wàn)元。在所受理的75796件投訴舉報(bào)中,除個(gè)別正在辦理的案件外,其余均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié),辦結(jié)率達(dá)到99.6%。
投訴新特點(diǎn)汽投訴增長(zhǎng)最快
這些投訴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨勢(shì),也有著新的特點(diǎn),比如新《消法》及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成關(guān)注熱點(diǎn),消費(fèi)者咨詢量大。消費(fèi)者咨詢的問(wèn)題主要包括新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、網(wǎng)絡(luò)商品交易、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量、工商企業(yè)注冊(cè)及監(jiān)管制度改革等方面問(wèn)題,占咨詢類總量的71.5%。隨著新《消法》和一系列消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)頒布實(shí)施,以及工商商事制度改革政策出臺(tái),廣大消費(fèi)者反映的訴求更具針對(duì)性,呈現(xiàn)出一定的態(tài)勢(shì)。
交通工具成為商品類投訴熱點(diǎn)。全年共受理交通工具類投訴數(shù)量3000件,同比增長(zhǎng)36.1%,增長(zhǎng)速度明顯,成為一個(gè)新的投訴熱點(diǎn),涉及的主要問(wèn)題是汽車及零配件質(zhì)量、燃油質(zhì)量、4S店售后服務(wù)等方面問(wèn)題。消費(fèi)者投訴比較集中的問(wèn)題有:經(jīng)銷商不履行承諾或合同約定,如延時(shí)交車、配置與約定不一致等;存在強(qiáng)制搭售問(wèn)題,如購(gòu)車必須在銷售點(diǎn)購(gòu)買車險(xiǎn)、車飾等;一些維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存在以假冒不合格零配件冒充合格零配件,維修保養(yǎng)服務(wù)差等問(wèn)題。
寬帶不夠“寬”投訴也不少
電信、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)類投訴問(wèn)題仍舊突出。服務(wù)類投訴較為集中,主要出現(xiàn)在電信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域,投訴數(shù)量分別為2410件和2244件,占服務(wù)類投訴總量的24.1%、22.4%。涉及的問(wèn)題主要是電信增值服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范、強(qiáng)制收費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量差等。消費(fèi)者反映比較集中的問(wèn)題有運(yùn)營(yíng)商通過(guò)語(yǔ)音、短信等形式聯(lián)系消費(fèi)者,并在消費(fèi)者沒(méi)有明確表達(dá)意向的情況下擅自開通增值服務(wù)業(yè)務(wù);收費(fèi)模糊不清,有多收、錯(cuò)收等現(xiàn)象;交話費(fèi)贈(zèng)送的手機(jī)售后服務(wù)無(wú)法保障;寬帶網(wǎng)速達(dá)不到承諾的標(biāo)準(zhǔn);寬帶服務(wù)維修不及時(shí)等。
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V呈上升趨勢(shì)。2014年共受理涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴396件,同比增長(zhǎng)13.9%。隨著新《消法》頒布實(shí)施,規(guī)定了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)擁有“七日無(wú)理由退貨”的后悔權(quán)。而部分網(wǎng)絡(luò)商家,無(wú)限擴(kuò)大不屬于無(wú)理由退貨商品的范圍,隨意標(biāo)注不適用無(wú)理由退貨規(guī)定的商品,自行規(guī)定消費(fèi)者拆開外包裝查驗(yàn)商品就不能無(wú)理由退貨等嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
消協(xié)一年受理了一萬(wàn)多起投訴投訴下降兩成
根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴信息情況統(tǒng)計(jì),2014年全省共受理消費(fèi)者投訴10392件,同比下降22.91%,解決9748件,投訴解決率93.8%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5752449.38元,案均590元。其中,因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V125件,加倍賠償金額108161.40元。
2014年投訴中,根據(jù)投訴性質(zhì)劃分:質(zhì)量問(wèn)題占6928件;售后服務(wù)問(wèn)題占1536件;價(jià)格問(wèn)題占179件;計(jì)量問(wèn)題占149件;營(yíng)銷合同問(wèn)題占138件;安全問(wèn)題占70件;虛假宣傳47件;假冒問(wèn)題37件;人格尊嚴(yán)占6件;其他問(wèn)題占1302件。
家用電子產(chǎn)品投訴居前
2014年商品大類投訴中,家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。商品類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)呈下降趨勢(shì),由2013年同期的88.21%下降到83.97%。
2014年服務(wù)類投訴占投訴總量的比重有一定程度上升,由2013年同期的11.79%上升到16.03%。其中,生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量及占投訴總量的比重同比有所上升。
2014年在商品投訴中,服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、食品、家用小電器產(chǎn)品等投訴量居前。其中,汽車及零部件的投訴量同比增長(zhǎng)15.28%,由2013年的373件增加到2014年的430件。
服務(wù)投訴中,投訴量居前的是移動(dòng)電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、餐飲服務(wù)、美容、美發(fā)等。其中,住宿服務(wù)的投訴量激增,同比增長(zhǎng)92.31%,由2013年的26件增加到2014年的50件。
質(zhì)量不好是投訴重點(diǎn)
在眾多的投訴中,因商品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴最多。2014年因商品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴為6928件,占投訴總數(shù)的66.67%。比較集中的問(wèn)題是:商品有瑕疵,不能正常使用;產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān),屢修屢壞;因使用問(wèn)題商品,造成財(cái)產(chǎn)損失;商家(廠家)對(duì)消費(fèi)者反映質(zhì)量問(wèn)題推脫責(zé)任;有些商品以次充好、以假充真。
家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴仍是投訴熱點(diǎn)。2014年家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴分別占投訴總數(shù)的30.65%、20.70%、10.36%,位列投訴前三甲,合計(jì)占投訴總數(shù)的61.71%,較去年有所下降。投訴的主要問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量不合格、售后服務(wù)不到位、不按承諾或約定提供服務(wù)等。
售后投訴是熱點(diǎn)
家電類產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),售后服務(wù)問(wèn)題尤為明顯。2014年涉及家電類的投訴3185件,其中產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴占家電投訴總數(shù)的89.67%。投訴的焦點(diǎn)集中在:一是促銷不講誠(chéng)信、廣告承諾難以兌現(xiàn)、有意回避“三包”責(zé)任、售后服務(wù)缺乏規(guī)范和家電預(yù)收貨款不能按時(shí)供貨等問(wèn)題;二是售后服務(wù)不及時(shí),維修時(shí)間長(zhǎng),個(gè)別商家沒(méi)有充足的安裝隊(duì)伍,臨時(shí)雇傭人員技術(shù)水平低、責(zé)任心差,忽略了售后服務(wù);三是維修費(fèi)用高、服務(wù)態(tài)度差。
服裝鞋帽質(zhì)量問(wèn)題仍然突出。2014年涉及服裝鞋帽類的投訴1276件,占投訴總量的12.28%,主要是服裝短期內(nèi)面料起球、褪色、脫線等,皮鞋短時(shí)間內(nèi)開膠、開線等質(zhì)量問(wèn)題。
通訊運(yùn)營(yíng)投訴不少
電信服務(wù)質(zhì)量依然堪憂,合同糾紛有增無(wú)減,整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。
2014年共受理電信服務(wù)類投訴393件,占投訴總量的3.78%,同比小幅上升,其中聯(lián)通224件、移動(dòng)126件、電信43件。寬帶問(wèn)題反映較突出。一是資費(fèi)不透明,計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明晰導(dǎo)致費(fèi)用的產(chǎn)生,咨詢業(yè)務(wù)即視為申請(qǐng)辦理而被扣費(fèi),辦停業(yè)務(wù)仍繼續(xù)扣費(fèi)等。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;三是干擾短信比以前明顯增多,嚴(yán)重干擾了消費(fèi)者的正常生活;四是服務(wù)質(zhì)量不理想。對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決。五是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。投訴集中在設(shè)置最低消費(fèi)、固話與寬帶綁定后,其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)欠費(fèi),另一項(xiàng)業(yè)務(wù)也立即停止服務(wù)、套餐流量和通話時(shí)間不能累計(jì)等方面。
日用品投訴居高
日用商品類投訴依舊居高不下。2014年日用商品類的投訴1077件,占投訴總量的10.36%。主要原因是產(chǎn)品的普遍質(zhì)量較差,不法商為了盈利專門出售質(zhì)量低劣的商品。
食品安全成為投訴熱點(diǎn),引起社會(huì)關(guān)注。食品安全是目前全社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題。從消費(fèi)者投訴的情況看,食品類投訴539件,占投訴總量的5.19%。反映的問(wèn)題主要有:一是部分商家將即將到期或過(guò)期的食品擅自更改生產(chǎn)日期,或以“買一送一”特價(jià)促銷等“捆綁銷售”的方式出售快過(guò)期食品;二是以次充好,將新鮮的食物放在質(zhì)次的食物上面或外面,然后打包銷售;三是熟食類食品加工、儲(chǔ)藏不符合衛(wèi)生要求;四是部分菌類食品水分含量過(guò)高。
美容美發(fā)成投訴難點(diǎn)
生活、社會(huì)服務(wù)類投訴中安全問(wèn)題成為難點(diǎn),美容美發(fā)、餐飲類服務(wù)投訴增長(zhǎng)率最快。2014年共受理生活、服務(wù)類投訴443件,同比增長(zhǎng)22.04%。反映出來(lái)的問(wèn)題主要是:營(yíng)業(yè)場(chǎng)所存在安全隱患或者設(shè)備設(shè)施有故障,如地面滑、衛(wèi)生間洗澡防滑設(shè)備老化、對(duì)上下自動(dòng)扶梯無(wú)安全警示;安裝電動(dòng)感應(yīng)門卻無(wú)安全警示而使消費(fèi)者受傷;有些賓館、旅店和餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所管理不善,造成消費(fèi)者錢物丟失;美容減肥虛假宣傳承諾,造成消費(fèi)者身體傷害。
網(wǎng)絡(luò)、電視等郵寄購(gòu)物維權(quán)難。網(wǎng)絡(luò)、電視購(gòu)物主要的方式是通過(guò)郵寄來(lái)完成,主要問(wèn)題集中在:一是商品質(zhì)量問(wèn)題多。二是消費(fèi)者選擇權(quán)、知情權(quán)很難保障。速遞公司為消費(fèi)者送貨,不提供驗(yàn)貨和調(diào)試服務(wù),有時(shí)還先交錢后驗(yàn)貨。三是商品的售后服務(wù)難以保障。銷售商和廠家之間互相推諉,不履行“三包”責(zé)任。
汽車投訴增長(zhǎng)較快
汽車及零部件投訴多、售后服務(wù)維權(quán)難,同比增長(zhǎng)較快。
2014年全省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴762件,其中汽車及零部件投訴430件,同比增長(zhǎng)15.28%,占交通工具投訴總量56.43%。主要問(wèn)題有:一是強(qiáng)制消費(fèi)。主要集中在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息無(wú)故不交付合格證等方面,消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。二是汽車本身質(zhì)量不過(guò)關(guān)。三是汽車維修服務(wù)質(zhì)量較差。如維修技術(shù)不過(guò)硬,多次送修仍不能排除故障;四是擅自使用質(zhì)次價(jià)廉的汽車配件。五是服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題。主要是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、配件只換不修、過(guò)度保養(yǎng)、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問(wèn)題。
虛假宣傳斬不斷
虛假宣傳坑害消費(fèi)者,尤其是醫(yī)藥及醫(yī)療用品和衛(wèi)生保健服務(wù)投訴最為突出。各種虛假?gòu)V告屢禁不止,消費(fèi)者難辨真?zhèn)?,一旦陷入消費(fèi)陷阱,維權(quán)非常困難。投訴的主要特點(diǎn):一是消費(fèi)群體集中。投訴數(shù)據(jù)顯示,老年消費(fèi)者占九成,商家抓住老年人渴望健康的心理,通過(guò)對(duì)保健品功效虛假宣傳,誘使老年人以高價(jià)購(gòu)買只具有普通保健作用的保健品。二是獲取保健品信息渠道復(fù)雜。消費(fèi)者主要通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)等方式獲取保健品信息,甚至雇用“托”在旁現(xiàn)身說(shuō)法,誘使老人上當(dāng)受騙。
卡里充錢投訴增加
預(yù)付款消費(fèi)投訴不斷增加。集中的問(wèn)題有:一是發(fā)卡時(shí)的承諾不兌現(xiàn)。主要體現(xiàn)在:服務(wù)“縮水”,降低服務(wù)質(zhì)量或者限制減少消費(fèi)范圍;以種種理由提價(jià)加錢,使持卡消費(fèi)金額比現(xiàn)金付款還高;在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)制向消費(fèi)者銷售其他商品或服務(wù),并從卡中予以扣款等。二是發(fā)卡商家改址、關(guān)店。已經(jīng)發(fā)生多起經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更等情形,導(dǎo)致消費(fèi)者的預(yù)付卡無(wú)法繼續(xù)使用,也找不到商家退卡。三是以“一經(jīng)售出、概不退卡”為由,規(guī)避違約責(zé)任。
投訴轉(zhuǎn)案件工商部門立案11191起
專業(yè)技術(shù)訴求類舉報(bào)數(shù)量抬頭明顯。服務(wù)類舉報(bào)中,涉及專業(yè)技術(shù)服務(wù)舉報(bào)580件,排名第三,同比增長(zhǎng)42%,舉報(bào)主要集中在廣告服務(wù)、攝影服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)三個(gè)方面。舉報(bào)問(wèn)題主要有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)不全;合同內(nèi)容不規(guī)范,存在霸王條款;強(qiáng)制搭售和捆綁消費(fèi);虛假宣傳和虛假?gòu)V告等。
2014年,全省各級(jí)工商部門通過(guò)12315系統(tǒng)轉(zhuǎn)為案件線索11191件,立案查處6954件,其中侵害消費(fèi)者權(quán)益行為1157件,違反登記管理行為934件,廣告違法行為218件,產(chǎn)品質(zhì)量違法行為108件,商標(biāo)違法行為40件,其他案件4497件,涉及案值1659.7萬(wàn)元。
7個(gè)月專項(xiàng)行動(dòng)家裝、汽車維修是重點(diǎn)
根據(jù)2014年12315投訴舉報(bào)情況,針對(duì)存在問(wèn)題較多的行業(yè)和市場(chǎng)主體,2015年3月開始,河北省工商局在全系統(tǒng)組織開展“12315護(hù)民生”專項(xiàng)整治行動(dòng)。整治行動(dòng)從今年3月1日至10月31日,組織開展為期八個(gè)月的“12315護(hù)民生”專項(xiàng)行動(dòng)。
開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量專項(xiàng)整治。以大型商場(chǎng)、超市,批發(fā)市場(chǎng)和專業(yè)市場(chǎng),城鄉(xiāng)結(jié)合部,農(nóng)村市場(chǎng)等區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn),對(duì)家用電子電器類商品,集中解決對(duì)消費(fèi)者使用造成安全隱患等方面存在的問(wèn)題;對(duì)裝飾裝修材料類商品,集中解決假冒偽劣及違反裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)要求的問(wèn)題;對(duì)老年和嬰幼兒用品,集中解決欺詐消費(fèi)者,危害老年和嬰幼兒等弱勢(shì)群體人體健康和財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題。
開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治。以裝飾裝修服務(wù)、家電售后安裝維修等服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn),集中解決侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán),強(qiáng)制推行或改變服務(wù)項(xiàng)目,不明碼標(biāo)價(jià),不合理收費(fèi);謊報(bào)用工用料,故意損壞、偷換零部件或者材料,使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或者材料,更換不需要更換的零件,或者偷工減料、加收費(fèi)用;經(jīng)營(yíng)者不履行國(guó)家三包規(guī)定及商家承諾,對(duì)消費(fèi)者合理訴求故意拖延、無(wú)理拒絕等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。
開展民用品維修業(yè)專項(xiàng)整治。以全省汽車維修、汽車零配件銷售(含整車銷售)和汽車售后經(jīng)營(yíng)單位(含4S店)為重點(diǎn),在全省民用電器、交通工具、通訊器材等七個(gè)民用品維修領(lǐng)域開展專項(xiàng)整治行動(dòng)。通過(guò)行動(dòng)整治維修活動(dòng)中無(wú)照經(jīng)營(yíng)、使用假冒偽劣配件、合同欺詐、亂收費(fèi)等違法行為,規(guī)范民用品維修活動(dòng)中存在突出問(wèn)題。
2014年,全省各級(jí)12315共受理各類訴求190075件,同比下降19 3%。在去年的投訴總量中,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、交...