10 月 30 日，有乘客反映自己通過易到叫車，人沒上車，卻有了 " 訂單 "，行駛 11 小時，扣費 387 元。媒體記者從易到公司了解到，易到公司已了解相關情況，經(jīng)確認是司機違規(guī)操作訂單，惡意扣費的行為，目前平臺已經(jīng)和司機解除了合作關系，并返還了乘客被多扣的錢。相關負責人表示，遇到這種情況時，乘客可第一時間向客服反映，客服可實時攔截訂單。

　　事發(fā)

　　所叫網(wǎng)約車沒來 計費近 400 元

　　10 月 30 日，網(wǎng)友馮先生爆料稱，當日早上 7 點 25 分通過易到預約了 8 點 10 分出發(fā)的車，隨后一張姓司機于 7 點 25 分接單后在 7 點 26 分就開始計費，之后馮先生就一直聯(lián)系不上司機。直到當天傍晚 7 點 12 分司機才結束訂單，整個行程用時 11 個小時 45 分鐘，行駛里程 14.57 公里，共花費 387.22 元。

　　馮先生稱，考慮到當天要早出門，就提前預約了 8 點多的車，沒想到司機一分鐘就接單，隨后就開始行程，計費也開始了。" 當時以為司機看錯了時間，就立馬打電話過去，可司機電話一直無法接通。" 馮先生介紹，" 之后將近 12 個小時里，行程一直在進行中，收費也沒有停歇。" 意識到事情不對后，馮先生就打客服電話反映了問題?？头Q，已經(jīng)記錄了馮先生反映的相關問題，但是由于他們也無法聯(lián)系上司機，具體問題的解決需要等待 3 到 10 個工作日之后。

　　隨后，馮先生又通過易到叫了另外一輛車，從四季青金雅苑到永定路長銀大廈，開了差不多十分鐘，扣費 19 元多。

　　10 月 31 日下午，易到方工作人員與馮先生取得聯(lián)系，將異常訂單扣除的將近 400 元費用退還其賬戶內，并告知馮先生，司機已被拉入了平臺黑名單。

　　" 但是為什么行程進行了 11 個多小時，司機只開了不到 15 公里。到底是司機的個人行為還是易到的系統(tǒng)問題 ?" 馮先生最終還是沒有搞明白。

　　回應

　　司機違規(guī)操作惡意扣費

　　易到公司相關負責人證實，已經(jīng)查明不正常的扣款是因為司機違規(guī)操作訂單，并且惡意消費用戶賬號余額?，F(xiàn)費用已經(jīng)返還用戶，并且賠償用戶 50 元優(yōu)惠券一張。司機按照違規(guī)操作處理，已經(jīng)解除合作關系?？蛻粽J可公司的處理辦法。

　　據(jù)記者了解到，網(wǎng)約車平臺扣錯款的情況主要有兩類，一種為系統(tǒng)問題，一種為司機人為問題。此前，易到一名乘客訂單顯示 "8 公里行程，扣費 28 萬元 "，但實際上是用戶賬戶上的 400 多元被扣掉，后經(jīng)過核實為系統(tǒng)問題返還了乘客被多扣的錢。這次乘客被扣款則是司機個人行為，在實際運營中非常少見。

　　提醒

　　異常訂單可實時攔截

　　易到相關負責人告據(jù)記者，如果乘客遇到訂單明顯異常的情況，可以第一時間告知易到客服，客服在核對情況后可以實時攔截訂單。經(jīng)過確認后，確實屬于錯誤扣費的會返還給乘客。

　　目前，在監(jiān)管上，易到積極配合管理部門，實現(xiàn)與監(jiān)管平臺的數(shù)據(jù)對接。同時，還利用大數(shù)據(jù)技術，建立了完善的車輛和司機評價體系。