2021年，涉縣市場監(jiān)督管理局消費投訴舉報中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報共3208件。其中：咨詢1391件，投訴1479件,舉報338件，成功調解投訴1401件，調解率94.7%，為消費者挽回經濟損失135.2萬余元。為給廣大消費者在日常消費中一些借鑒，同時促進經營者誠信經營，不斷規(guī)范自身行為，涉縣市場監(jiān)管局經過認真甄選，現公布2021年十大消費維權典型案例。

　　【案例一】非法傳銷擾亂經濟秩序案

　　2021年5月，涉縣市場監(jiān)督管理局接群眾舉報稱某公司涉嫌非法從事傳銷活動。經查，該公司為其研發(fā)購進的商品，利用其建立的網上會員管理系統(tǒng)，發(fā)展人員購買一定金額的商品成為會員，所有會員形成上下層級推薦關系，構成了一個會員發(fā)展多個多層會員的金字塔狀結構，每個會員按照其下面所有層級會員的業(yè)績計算并獲得獎金。自2019年1月至2021年5月，該公司在全國共發(fā)展會員26260人(涉縣2人)，商品價值12037558.11元，違法所得2057048.82元。該公司的行為違反了《禁止傳銷條例》第七條第(三)項：“下列行為，屬于傳銷行為：(三)組織者或者經營者通過發(fā)展人員，要求被發(fā)展人員發(fā)展其他人員加入，形成上下線關系，并以下線的業(yè)績?yōu)橐罁嬎愫徒o付上線報酬，牟取非法利益的。”的規(guī)定，屬于組織策劃傳銷行為。依據《禁止傳銷條例》第二十四條第一款：“有本條例第七條規(guī)定的行為，組織策劃傳銷的，由工商行政管理部門沒收非法財物，沒收違法所得，處50萬元以上200萬元以下的罰款;構成犯罪的，依法追究刑事責任。”規(guī)定，涉縣市場監(jiān)管局依法對當事人非法傳銷行為作出：1.沒收違法所得2057048.82元;2.罰款1200000元。

　　【案例二】侵犯注冊商標專用權商品案

　　2020年12月28日，泰山石膏有限公司向涉縣市場監(jiān)督管理局書面舉報稱：涉縣某建材門市假冒該公司“泰山”注冊商標石膏板。接此舉報后，涉縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員會同廠家打假人員立即對該建材門市進行檢查。檢查中，廠家打假人員對該建材門市存放的1870張“泰山”牌紙面石膏板從紙面、產品包裝、打包帶、合格證、生產日期等方面進行鑒定，最終認定標有“泰山”字樣的1870張紙面石膏板“不是該公司生產，也不是該公司授權生產，屬侵犯注冊商標專用權產品”。該建材門市侵犯注冊商標專用權的商品的行為，違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項：“(三)侵犯注冊商標專用權的商品的;”的規(guī)定，構成侵犯注冊商標專用權的商品的違法行為。依據《中華人民共和國商標法》第六十條第二款：“工商行政管理部門處理時，認定侵權行為成立的，責令立即停止侵權行為，沒收、銷毀侵權商品和主要用于侵權商品、偽造注冊商標標識的工具，違法經營額五萬元以上的，可以處違法經營額五倍以下的罰款，沒有違法經營額或者違法經營額不足五萬元的，可以處二十五萬元以下的罰款。不知道是侵犯注冊商標專用權的商品，能證明該商品是自己合法取得并說明者的，由工商行政管理部門責令停止。”的規(guī)定。涉縣市場監(jiān)督管理局依法責令當事人立即停止侵權行為，并作如下行政處罰:1.沒收侵權石膏板1870張;2.罰款180000元。

　　【案例三】某診所非法渠道購進藥品案

　　2021年6月9日，涉縣市場監(jiān)督管理局城區(qū)分局接舉報：涉縣某診所的規(guī)格為150ml/瓶肺力咳合劑是從非正規(guī)渠道購進。接舉報后，執(zhí)法人員依法對該診所進行現場檢查。經查，該診所于2021年3月30日和5月12日兩次通過網絡購進規(guī)格為150ml/瓶肺力咳合劑，有加蓋安徽某醫(yī)藥集團股份有限公司出庫專用章清單，但該診所卻不出涉案藥品供貨商的有效經營資質證明。2021年6月17日，涉縣市場監(jiān)督管理局去函安徽某醫(yī)藥集團股份有限公司所在地市場監(jiān)督管理局協助調查，回函結果為：蓋有安徽某醫(yī)藥集團股份有限公司出庫專用章的2張清單不是該公司出具的，該公司與涉縣某診所無業(yè)務往來關系。當事人從未具有藥品生產、經營資格的企業(yè)購進藥品的行為，違反了《中華人民共和國藥品管理法》第五十五條：“藥品上市許可持有人、藥品生產企業(yè)、藥品經營企業(yè)和醫(yī)療機構應當從藥品上市許可持有人或者具有藥品生產、經營資格的企業(yè)購進藥品;但是，購進未實施審批管理的中藥材除外。”的規(guī)定，構成了從未具有藥品生產、經營資格的企業(yè)購進藥品的行為。依據《中華人民共和國藥品管理法》第一百二十九條：“違反本法規(guī)定，藥品上市許可持有人、藥品生產企業(yè)、藥品經營企業(yè)或者醫(yī)療機構未從藥品上市許可持有人或者具有藥品生產、經營資格的企業(yè)購進藥品的，責令改正，沒收違法購進的藥品和違法所得，并處違法購進藥品貨值金額二倍以上十倍以下的罰款;情節(jié)嚴重的，并處貨值金額十倍以上三十倍以下的罰款，吊銷藥品批準證明文件、藥品生產許可證、藥品經營許可證或者醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證;貨值金額不足五萬元的，按五萬元計算。”之規(guī)定，涉縣市場監(jiān)督管理局依法作出如下行政處罰：1、沒收違法購進的藥品99瓶(盒);2、沒收違法所得2382元;3、罰款100000元。

　　【案例四】重復收取新房首次采暖費案

　　2021年10月25日，消費者王先生投訴稱：其所住小區(qū)物業(yè)在無任何依據的情況下，強制收取新房首次采暖費。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局立即對投訴人反映的情況進行核實。經查，王先生所居住小區(qū)是于2018年之后新建的，2021年首次供暖，符合2016年6月21日河北省物價局和河北省住房和城鄉(xiāng)建設廳下發(fā)的《關于規(guī)范居民供熱收費有關問題的通知》冀價管〔2016〕132號文件規(guī)定的新建住宅首次集中供熱，采暖費由開發(fā)商繳納，小區(qū)住戶無需繳納。而開發(fā)商及小區(qū)物業(yè)公司卻辯稱冀價管〔2016〕132號文件規(guī)定，新建住宅只有第一年采暖費由開發(fā)商繳納，但消費者王先生所居住小區(qū)2021年已是第二個采暖季，不屬于首次供暖，按照規(guī)定理應繳納2021年度取暖費。涉縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在調查后認為，王先生所居住小區(qū)雖然2020年7月建成交房，但是當時由于小區(qū)達不到供暖條件，直到2021年10月才達到集中供暖條件。因此，該小區(qū)2021年才屬于首次集中供暖季。之后，執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現該物業(yè)共違規(guī)收取包含王先生共184戶的首次采暖費，共計419512元。執(zhí)法人員依據《中華人民共和國價格法》相關規(guī)定，向該物業(yè)公司下達了責令退款通知書，要求該物業(yè)公司立即停止收取小區(qū)住戶首次采暖費，并將已經收取的184戶首次取暖費立即退還給小區(qū)業(yè)主。目前，該物業(yè)公司違規(guī)收取的取暖費已全部退還業(yè)主。同時，針對物業(yè)公司及開發(fā)商違法行為，涉縣市場監(jiān)管局已立案調查。

　　【案例五】寬帶“缺金少兩”案

　　2021年9月2日，消費者崔先生家里的寬帶突然不能使用，后經維修人員確認是光貓損壞，崔先生需要掏錢更換光貓。期間，崔先生得知該網絡運營商早于2020年對其所有寬帶用戶進行了網速統(tǒng)一升級網速達300兆，而崔先生實際只有200兆。于是崔先生與寬帶運營商多次溝通未果。無奈,投訴到涉縣消保委。接到投訴后，涉縣消保委工作人員立即對消費者投訴事實進行調查核實，確認情況屬實，該寬帶運營商確實存在未按照消費者購買的服務標準服務情況。工作人員認為，依據《消費者權益保護法》第二十三條第一款：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外”規(guī)定，寬帶運營商理應按照約定的服務標準為崔先生服務，達不到服務標準就應該對消費者有所補償。在縣消保委的耐心調解下，2021年9月10日寬帶運營商答應免費贈送崔先生一臺光貓、延長其寬帶使用時間，并將消費者寬帶速率調整到其承諾標準，消費者滿意而歸。

　　【案例六】庫存車當新車賣案

　　2021年5月30日，消費者王女士在縣城某電動汽車行花費18000元購買了一輛電動汽車，提車回家后發(fā)現是庫存車且存在車門開關設計缺陷等問題。王女士要求退換車輛，與商家多次溝通未果，于是投訴到涉縣市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)督管理局工作人員第一時間聯系雙方了解情況。經查，該車輛日期為2019年10月22日，確屬庫存車(按照行業(yè)規(guī)則，車輛庫存六個月以上為庫存車)。但消費者在購買時，商家只是告知該車出廠時間較長，價格上可以給予一定優(yōu)惠，并未詳細告知王女士該車出廠時間等詳細信息。工作人員認為，依據《消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”之規(guī)定，王女士在購車時，有關車輛是否為庫存車是與車輛性能有關的重要信息，商家應當在交付產品前真實、全面、準確地告知消費者，不能為推銷自己的車輛，而隱瞞庫存車的事實。經工作人員耐心調解，2021年6月16日商家最終同意退還全額購車款，消費者表示滿意。在此，涉縣市場監(jiān)督管理局、涉縣消費者權益保護委員會溫馨提示：消費者在進行大宗消費時，應事先充分了解商品的價格、品質等信息，根據個人需求理性消費，避免付款后退單不成產生大額經濟損失。

　　【案例七】游樂園預付卡糾紛案

　　2020年9月，消費者張女士在縣城某兒童樂園辦理了一張500元游樂卡。期間，張女士只領著孩子在兒童樂園玩了一次。2021年1月初，該游樂場以疫情為由突然停止營業(yè)。張女士多次聯系商家要求退款，商家一直以各種理由搪塞，后張女士又找到該游樂場所在商場，請求予以溝通無果。2021年1月10日，張女士將該游樂場投訴到涉縣市場監(jiān)管局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局高度重視，工作人員通過調查得知：消費者張女士投訴的游樂場目前確實因經營問題已經關門不在經營，現在只是在處理一些與商場退還押金的相關事宜。于是工作人員立即通過商場通知該兒童樂園游負責人前來處理。涉縣市場監(jiān)管局工作人員認為：由于經營者無法再繼續(xù)履行服務合同，按照《消法》第五十三條：“經營者以預收款方式商品或者服務的，應當按照約定。未按照約定的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”之規(guī)定，經營者理應主動退回預付款，并承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用。2021年5月9日，在縣市場監(jiān)管局工作人員的耐心調解下，游樂場負責人最終同意退給張女士預付款及其他費用共計450元。

　　【案例八】浴霸燈泡爆炸傷人案

　　2021年10月16日，消費者趙先生從涉縣更樂鎮(zhèn)某五金店購買了一個浴霸燈泡。11月14日，趙先生在洗澡時所購買的浴霸燈泡突然爆炸，造成其胸口劃傷、手腕燙傷，后其多次找到商家要求賠償無果。2021年11月25日，消費者趙先生投訴到涉縣市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)督管理局更樂分局立即對消費者趙先生提交的消費票據、醫(yī)院出具的診斷證明，對五金店提交的其經營資質、產品購進及產品認證證書等證據進行核查，確認消費者反應情況屬實。而被投訴人該五金店卻辯稱消費者趙先生雖然是從該店購買了浴霸燈泡，但是這并不能證明其受傷是因為燈泡炸裂造成的，不同意賠償。涉縣市場監(jiān)管局工作人員認為：被投訴人辯稱理由無直接證據進行支撐，按照《消法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”的規(guī)定，消費者趙先生購買使用浴霸燈泡人身受到侵害，理應得到賠償，雙方只是在賠償金額上未能達成一致。經過工作人員曉之以理，動之以情，多次向商家講解消法有關規(guī)定，最終商家同意賠償消費者趙先生醫(yī)藥費及各類損失2000元。之后，為表達感謝，趙先生將繡有“熱情服務 維權為民”的錦旗送到工作人員手中，以此表示對工作人員的誠摯感謝。

　　【案例九】職業(yè)培訓退費糾紛案

　　2021年6月12日，山東省濟南市消費者王女士花費了2000元從網上了涉縣某教育培訓機構的執(zhí)業(yè)藥師培訓班，培訓班負責為王女士執(zhí)業(yè)藥師專業(yè)知識培訓和資格考試申報服務。期間，消費者王女士多次聯系該培訓機構詢問執(zhí)業(yè)藥師培訓一事，該培訓機構一直推脫將等等，直至2021年度執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)考試臨近也未能有任何結果。之后，該培訓機構告知消費者王女士給其申報的2021年度執(zhí)業(yè)藥師資格考試未能通過。關于王女士要求退費，培訓機構z則稱不能退費，可為消費者王女士申報下一年度執(zhí)業(yè)藥師資格考試。2021年10月11日，王女士通過12345服務熱線投訴到涉縣市場監(jiān)督管理局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局開發(fā)區(qū)分局工作人員立即對王女士反映的情況進行核實，確認情況屬實。調解中，該培訓機構辯稱：因為王女士繳納的執(zhí)業(yè)藥師培訓費部分已經交給培訓講師，因此培訓費不能全退。涉縣市場監(jiān)管局工作人員認為：《消法》第十六條：“經營者向消費者商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者向消費者商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。”以及《民法典》第五百七十七條：“ 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”之規(guī)定，該培訓機構因自身原因未能履行約定，理應給消費者退全款。最終，在工作人員的耐心調解下，該培訓機構為消費者辦理退全款手續(xù)。針對培訓機構退費難的現象，涉縣市場監(jiān)督管理局、涉縣消費者權益保護協會提醒廣大消費者，在選擇學科類或職業(yè)技能、職業(yè)資格類教育培訓機構時要注意查看對方是否已經取得教育行政部門或人力社保部門頒發(fā)的辦學許可證。如培訓機構未取得辦學許可證，建議謹慎選擇。

　　【案例十】頭療養(yǎng)生不成反致脫發(fā)案

　　2021年11月，消費者劉女士在縣城某美發(fā)店做頭部按摩養(yǎng)生，因該店服務人員按摩力度過大，致使其頭部出現起皮、膿腫、脫發(fā)等情況。出現情況后，消費者劉女士及其家人多次找美發(fā)店要求賠償，該美發(fā)店負責人卻說劉女士等幾天頭部的膿腫就會消失，掉發(fā)區(qū)域會自然長出來，沒有任何問題。劉女士等了近一個月，脫發(fā)區(qū)域并沒有長出新的頭發(fā)。2021年12月4日，消費者劉女士將該美發(fā)店投訴到涉縣市場監(jiān)管局。接到投訴后，涉縣市場監(jiān)管局化妝品科執(zhí)法人員立即對投訴人反映的情況進行核實，確認劉女士投訴情況屬實。依據《消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”的規(guī)定，執(zhí)法人員認為該美容店在為消費者劉女士頭部按摩服務時，出現頭部起皮、膿腫、脫發(fā)問題，商家理應對給劉女士造成的傷害承擔賠償責任。同時，《消費者權益保護法》第四十九條：“經營者商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。” 執(zhí)法人員認為該美發(fā)店除了應退還劉女士該次服務費外，還應賠償因醫(yī)療、誤工及交通等費用。最終，經執(zhí)法人員耐心調解，該美發(fā)店同意一次性賠償劉女士各項費用5000元。

　　來源：涉縣市場監(jiān)督管理局